Ankete o zadovoljstvu strank so eno najmočnejših orodij za razumevanje potreb, pričakovanj in izkušenj vaših kupcev. Vendar pa rezultate prinašajo le, če so pravilno zasnovane. Predolge, nejasne ali slabo časovno umeščene ankete hitro izgubijo odzivnost in vrednost. V nadaljevanju predstavljamo pet preverjenih praks, s katerimi boste iz anket pridobili uporabne in zanesljive povratne informacije.
1. Naj bo anketa kratka in osredotočena
Ena najpogostejših napak je predolga anketa. Idealno število vprašanj je med 5 in 7, saj s tem zmanjšate utrujenost anketirancev in povečate verjetnost, da anketo dejansko izpolnijo.
- Vsako vprašanje naj ima jasen namen,
- izločite ponavljajoča ali nepomembna vprašanja,
- krajše ankete lahko povečajo stopnjo odziva tudi za 10–20 %.
Manj vprašanj pomeni več zbranosti in kakovostnejše odgovore.
2. Uporabljajte jasen in nepristranski jezik
Vprašanja morajo biti razumljiva vsem, ne glede na predznanje ali izkušnje strank.
- Izogibajte se strokovnemu žargonu in notranjim izrazom,
- uporabljajte nevtralno besedišče, brez usmerjanja odgovorov,
- poskrbite, da so možnosti odgovorov jasne in med seboj ločljive.
Jasen jezik zmanjšuje napačne interpretacije in povečuje zanesljivost podatkov.
3. Strateško vključite odprta vprašanja
Čeprav so ocenjevalne lestvice uporabne, ne povedo celotne zgodbe. Odprta vprašanja omogočajo strankam, da izrazijo mnenje z lastnimi besedami.
- Razkrijejo konkretne težave in predloge,
- povečujejo občutek slišanosti in angažiranosti,
- pomagajo odkriti teme, ki jih sicer ne bi zaznali.
Najbolje jih je vključiti na konec ankete, ko anketiranci že razmislijo o celotni izkušnji.
4. Optimizirajte anketo za mobilne naprave
Velik del uporabnikov ankete izpolnjuje na telefonu, pogosto “na poti”.
- Uporabite odziven dizajn,
- zagotovite hitro nalaganje (že 1 sekunda zamude poveča opustitve),
- omogočite velike in pregledne gumbe za izbiro odgovorov.
Mobilna prijaznost neposredno vpliva na stopnjo dokončanja ankete.
5. Ukrepajte na podlagi povratnih informacij
Zbiranje povratnih informacij nima smisla, če jih ne uporabite.
- Hitro se odzovite na negativne izkušnje,
- pozitivne povratne informacije izkoristite za krepitev odnosa,
- spremljajte ponavljajoče se težave in jih sistematično odpravljajte.
Ko strankam pokažete, da njihove povratne informacije vodijo do sprememb, se krepi zaupanje in dolgoročna zvestoba.
Raziskave kažejo, da se kar 70 % strank raje vrne k podjetju, ki se hitro in konkretno odzove na njihove pritožbe – tudi če je bila začetna izkušnja negativna.